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浦东机场现场问询“翔音组”成立20周年:“窗口第一岗”把海派服务做实做细

图说:设在浦东机场T2的一处旅客服务中心,“翔音组”提供优质服务 新民晚报记者 陈梦泽 摄(下同)

最近,上海浦东国际机场现场问询“翔音组”迎来了自己20周岁的生日。20年来,一个班组从无到有,由一个小小柜台成长为一支品牌班组,他们不仅是浦东机场的“窗口第一岗”,也是上海的“窗口第一岗”,通过把海派服务做实做细,不仅见证了民航业的蓬勃发展,也一路陪伴旅客20年,温暖着旅客的心灵,为往来旅客解忧排难。

服务在“解决问题”中不断创新、完善

当人们走进浦东机场候机楼,都会看到一抹亮丽的“红”——“翔音组”组员的制服以红色为主色调,方便旅客向他们寻求帮助。作为浦东机场的重要窗口岗位之一,“翔音组”主要负责为旅客提供当日客运航班查询、航站楼内方位指引、疑难问题解答以及爱心通道等服务。

如今,“翔音组”共有46名成员,在T1、T2设有4个旅客服务中心和1个商务中心。而2002年刚成立时,“翔音组”的问询服务只有单一的方位指引一项,而越来越多、越来越细、越来越实的各项服务,正在成员们以问题为导向,不断新创、补充和完善中。

比如“爱心通道”服务项目。班组长王黎娴回忆道:“2004年时,一位老人想给出国的女儿一个拥抱,但此时女儿已在登机口,我们就找到了这位女儿,代替老人‘传递’了一个拥抱,从那时起,我们就创建了‘爱心通道’服务项目,为的就是最大限度满足旅客的特殊需求。”

图说:“翔音组”成员正在解答旅客的疑问

如今,“爱心通道”服务项目可以为无人陪伴的70岁以上的老人、孕妇及残障等特殊旅客,免费提供行李手推车服务及优先办票、优先通关、优先边检、优先安检、优先登机一条龙服务。“今年5月,一位外籍旅客需要轮椅服务,我们见到旅客才发现他的双腿都骨折了,不能弯曲,最后我们让他坐在轮椅上,双腿放在他的行李箱上,把轮椅、行李箱一起推着走,才解决了问题,而从接到旅客,到把旅客转交给航空公司的工作人员,我们陪伴了这名旅客两个小时。”王黎娴说。

靠前一步,解决更多旅客的急难愁问题

现场问询服务,看似是组员与旅客之间简单的一问一答,却包含着“翔音组”“首问负责、百问不厌、温馨有礼,宾至如归”的服务宗旨。秉承着“有速度、有温度、有裕度、无障碍”的服务理念和“谈吐亲切、举止优雅、善解人意、主动到位”的服务承诺,“翔音组”凭借着对旅客的负责、对岗位的热爱,20年如一日地在候机楼内营造着祥和的氛围,塑造着服务的美感。

“翔音组”品牌领衔人史志瑛告诉记者,服务无止境,很多时候就体现在细节上。比如,2020年疫情发生后,组员们工作时都戴着口罩、面罩,无形中“拉开”了与旅客之间的距离,于是“翔音组”推出了微笑服务法,用“挥手先问候”“侧耳来倾听”“微笑显明眸”等方法,给旅客以关切的印象,再次“拉近”与旅客的距离。

图说:“翔音组”成员介绍20年来班组的成长经历

史志瑛介绍道,旅客的问询内容中,大约有六成是关于航班信息的,这是最容易解决的,“我们有组员在服务柜台里面站着,也有组员在柜台外巡看,实行‘首看负责制’,就是希望及时发现需要帮助的旅客,多解决一些查询航班信息之外的具体急难愁问题。”

正是有了这样的服务态度和精神,很多旅客都得到了帮助。“翔音组”组员谷培华曾帮助一位提前一天到达浦东机场的老年旅客预订附近酒店;组员吴佳怡有一次看到两位旅客正在用灌着热水的玻璃茶杯熨烫一面五星红旗,一问才知道他们“想在出国前在机场和国旗留影,但发现随身携带的国旗有很多褶皱”,于是吴佳怡去办公室找来了熨烫机;组员高洁发现一对外籍父母在机场母婴室面露难色,一问才知宝宝没有纸尿裤了,高洁马上送来旅客服务中心常备的婴儿一次性尿布……

图说:旅客写给“翔音组”的感谢信

培养出两代全国劳模,把优质服务传承下去

多年来,“翔音”正如她的名字一样,带给大家吉祥的音讯,为大家送去祥和祝福,展现着上海机场人鲲鹏展翅的精神。同时,“翔音组”以班组建设为基础,创建了“劳模工作室”和“实训基地”,先后培养出了两位全国劳模(2010年第一代“翔音”领衔人朱慧慧荣获“全国劳动模范”称号、2020年第二代“翔音”领衔人史志瑛荣获“全国劳动模范”称号)、一位全国五一巾帼标兵、多位岗位能手及服务明星。

自2015年实训基地成立以来,“翔音组”领衔人史志瑛作为全国劳模,以劳模工作室为平台,将劳模精神、劳动精神深入一线岗位,探索服务真谛。依托实训基地,工作室积极开展项目攻关,先后完成了《积极心态与服务意识》《沟通技能技巧》《金牌服务的五项修炼》等课题。同时注重经验传承,由史志瑛带队,形成三级骨干阶梯,至今已培养资深教员6名,为近50家单位授课100余次,近8000人接受了“翔音”服务新理念的培训。

2021年,在多年来优质服务的不断积累下,“翔音组”获得了较高的知名度。为持续激发品牌力量,打造业内“金牌标杆”,始终将不断提升、不断进步作为班组动力,具有行业权威的第三方认证机构受邀对“翔音组”进行了多方位现场服务认证。通过认证专家的一系列审核评定,最终为“翔音组”颁发了符合《机场问询服务认证要求》的五星级问询服务认证证书,此项证书不仅是对“翔音组”多年现场问询服务的一次肯定,更是对班组未来发展提供了更多方向与思路。

新民晚报记者 金志刚

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